Economie de l’attention vs économie de l’intention

Un grand nombre de personnes aujourd’hui considèrent que le commerce est un domaine rabaissant où l’honnêteté et le savoir-être sont largement secondaires… Il y a du pour et du contre. Oui, on constate un certain nombre de pratiques plus ou moins douteuses dans un but de gains à court terme.  Par conséquent, le grand public considère qu’il est réservé aux mauvais commerciaux, tapageurs et outranciers. Bien sûr, c’est un raccourci facile et négatif. Il existe également de vrais professionnels soucieux de leurs clients dans une relation d’intelligence commerciale.

C’est pour dénoncer un certain nombre de ces pratiques que des sites web d’avis ont fleuri un peu partout sur la toile. Cela avait commencé avec le tourisme, puis la restauration. Aujourd’hui, cela touche tous les secteurs de l’économie. Des sites spécialisés se sont constitués et notent les entreprises et leurs offres. C’est bien, et c’est normal. Le « consom’acteur » a compris qu’il ne doit pas tout attendre du législateur et qu’il doit aussi prendre ses responsabilités d’autant plus qu’il a maintenant la parole.

Achtung !

L’économie de l’attention : Achtung baby !

Avec le développement de l’e-commerce ces dix dernières années, la pratique du pistage systématique du consommateur s’est largement développée et généralisée. Cette pratique de marketing intrusive est de moins en moins tolérée, d’où le succès d’ailleurs des bloqueurs de publicité. Parallèlement, bon nombre de commerçants en ligne réduisent volontairement la visibilité ainsi que le choix de leurs services et produits au consommateur, pour plus d’efficacité.

La course au kidnapping des données et à la mise en entonnoir est lancée ! L’internaute n’a d’autre choix que d’être l’otage de tel ou tel autre gros acteur du web. Autre phénomène remarquable, le prix d’un article ou d’un service change en fonction de l’individu selon sa personnalité-façon de consommer. Sur ce point, nos chers assureurs ont commencé à adapter leurs offres pour voiture et habitation grâce aux outils connectés (IOT), l’argument de vente est de faire baisser notre facture ;)

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Il y a effectivement une contradiction : comment personnaliser une offre et adapter un service en fonction de l’utilisation que va en faire le consommateur si nous ne le connaissons pas ? La valeur perçue du bien/service (en termes de satisfaction) par ce dernier doit être égale, voire supérieure au prix qu’il va payer. La volatilité du comportement d’achat dans bon nombre de situations (en dehors de tout dysfonctionnement technique), traduit l’incompréhension et l’hésitation du consommateur vis à vis d’un service/entreprise car il y a des deux côtés une méconnaissance de l’autre. Les entreprises doivent développer une nouvelle logique relationnelle de satisfaction à long terme si elles ne veulent pas subir un boycott.

L’économie de l’intention ou le consom’acteur

Dans cet état d’esprit, le CRM (Customer Relationship Management) – rappelons que seulement une entreprise sur deux est équipée en France – fait déjà figure de dinosaure. En 2016, la problématique est de comprendre et d’accompagner le client, c’est une coopération – qui s’impose de plus en plus dans les relations commerciales , plutôt que de simplement l’enregistrer dans une base de données et de le matraquer d’offres plus ou moins adaptées.

Dans un premier temps, il nous semble important de dialoguer avec le consommateur ou plutôt… l’utilisateur, pour essayer de le comprendre et de comprendre ensuite ses intentions d’achat. Pour cela, les outils existent et le Big Data a bien travaillé. Ensuite, la difficulté est de sélectionner les avis en fonction d’une problématique rencontrée par les utilisateurs pour proposer un choix de solutions.

arbre smllCette approche « long-termiste » couplée à un VRM (Vendor Relationship Management) se différencie du simple traitement statistique de surface de type CRM car elle touche du doigt l’intention d’achat. Il s’agit d’une « économie de l’intention » (Doc Searls). Cette nouvelle approche de l’économie se trouve renforcée par la parole qu’a pris l’internaute qui non seulement donne son opinion mais s’implique sur l’élaboration même des offres qu’il souhaiterait trouver.

La capacité des vendeurs aujourd’hui résidera dans l’intelligence qu’ils mettront pour permettre aux consommateurs actifs de déclarer leurs intentions mais aussi de les protéger en ne divulguant ou en ne vendant pas leurs données personnelles.